AIヘルプデスク活用で社内ヘルプデスクの電話を撤廃

KDDIエボルバの社内ヘルプデスクに、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジンを活用した「BEDORE(べドア) for Microsoft Teams」を導入し、電話を完全に撤廃する体制が構築されました。

Edge POINT

  • AIヘルプデスク活用で電話撤廃へ
  • AIにより一次対応を自動化し、有人チャットと連携
  • 入電が50%以上減少

Microsoft Teams活用1年で電話撤廃へ

コンタクトセンター事業を展開するKDDIエボルバのヘルプデスクへの入電は、1日あたり平均100件、月2,000件に上ります。そこで、2021年7月に「BEDORE for Microsoft Teams」を導入し、AIによる一次対応の自動化と、イレギュラー問合せに対応する有人チャット連携の仕組みを構築しました。

「BEDORE for Microsoft Teams」を導入後、組織・制度・システム/デバイス変更等の影響による問合せ増加があった一方で、電話・メール比率と月間入電数 は50%以上減少。チャット利用率が62.7%となり自己解決推進に寄与する結果となりました。

さらに、2022年2月に電話受付の停止および社内ヘルプデスクのオペレータのリモートワークの試験運用・検証を行ったところ、運用・利用者の双方にとって問題が生じないことが確認できました。7月11日より本格的な電話撤廃を開始し、社内ヘルプデスク人員の100%リモート勤務が可能な運用体制を整備したということです。

リリース:PR TIMES

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